Le tunnel d’achat e-commerce est le parcours que suit un internaute, depuis sa première visite sur un site marchand jusqu’à la validation de son achat. Il est crucial de l’optimiser pour maximiser le taux de conversion et augmenter les ventes en ligne.

Enjeu majeur pour les e-commerçants, le tunnel d’achat peut souffrir de nombreux points de friction qui incitent les visiteurs à abandonner leur panier. En moyenne, 70% des paniers sont abandonnés avant la finalisation de la commande, ce qui représente une perte de chiffre d’affaires conséquente.

Optimiser le tunnel de conversion est donc essentiel pour :

• Augmenter le nombre de clients en transformant plus de visiteurs en acheteurs.
• Accroître le chiffre d’affaires en maximisant la valeur moyenne des commandes.
• Améliorer la rentabilité en réduisant les coûts d’acquisition client.

Dans cet article, nous explorerons les différentes étapes du tunnel d’achat et vous proposerons des meilleures pratiques pour optimiser chacune d’elles. Vous découvrirez également des outils et solutions pour vous aider à améliorer votre tunnel de conversion et à booster vos ventes en ligne.

I. Comprendre les étapes du tunnel d’achat

Le processus d’achat en ligne est une véritable aventure, une série d’étapes minutieuses qui permettent de convertir des visiteurs curieux en clients fidèles. Comprendre ces étapes du tunnel d’achat est essentiel pour toute entreprise cherchant à prospérer dans l’univers numérique.

Attirer du trafic

La première étape cruciale consiste à attirer du trafic vers votre site. Les sources de trafic sont variées, allant du référencement naturel (SEO) aux campagnes payantes (SEA), en passant par une présence active sur les réseaux sociaux et des campagnes d’emailing ciblées. Définir clairement votre cible et créer des personas vous permettra d’optimiser l’efficacité de ces efforts, en vous assurant que votre message atteint les bonnes personnes au bon moment.

Transformer les visiteurs en clients

Une fois les visiteurs sur votre site, la transformation en clients potentiels commence. La page produit joue un rôle central dans cette étape, avec une description détaillée du produit, des visuels attrayants et des avis clients authentiques. L’intégration de call-to-action (CTA) incitatifs et d’un formulaire de création de compte simplifié favorise la conversion en transformant les simples visiteurs en membres engagés.

Conclure la vente

La conclusion de la vente nécessite une expérience utilisateur fluide et sécurisée. Proposez des options de paiement variées et assurez-vous d’un processus de paiement sécurisé. Les frais de livraison et la politique de retour doivent être clairement communiqués pour éviter toute ambiguïté. Une fois la commande passée, la confirmation et le suivi deviennent des éléments rassurants pour le client, renforçant la confiance dans le processus d’achat en ligne.

Fidéliser les clients

Cependant, le succès ne s’arrête pas à la vente initiale. La fidélisation des clients est une étape tout aussi cruciale. Mettez en place un programme de fidélité attrayant, offrez des promotions personnalisées et assurez un service client réactif. Les avis clients et témoignages positifs constituent des outils puissants pour renforcer la réputation de votre entreprise et encourager la fidélité.

II. Meilleures pratiques pour optimiser chaque étape

A. Attirer du trafic

SEO :

• Optimiser les titres et balises meta pour une meilleure indexation dans les moteurs de recherche.
• Utiliser des outils d’analyse de mots-clés pour identifier les termes les plus pertinents dans votre secteur.
• Créer du contenu de qualité, riche en mots clés pertinents et à forte valeur ajoutée pour les utilisateurs.
• Travailler la structure interne du site et le maillage interne pour faciliter la navigation et la découverte des produits.
• Mettre en place une stratégie de backlinking pour renforcer la crédibilité de votre site aux yeux des moteurs de recherche.
• Veiller à ce que le site soit compatible avec les dispositifs mobiles, car la convivialité mobile est un critère de classement important.

SEA :

• Mettre en place des campagnes publicitaires ciblées sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux.
• Définir des audiences précises et utiliser des mots clés pertinents pour maximiser l’impact des campagnes.
• Suivre et analyser les performances des campagnes pour optimiser le budget et le ROI.
• Exploiter le retargeting pour atteindre les utilisateurs qui ont déjà visité votre site, en leur montrant des publicités pertinentes.
• Intégrer des extensions d’annonce pour fournir des informations supplémentaires et inciter davantage à l’action.

Réseaux sociaux :

• Développer une présence active sur les réseaux sociaux pertinents pour votre cible.
• Publier du contenu attractif et engageant pour générer du trafic vers votre site e-commerce.
• Interagir avec votre communauté et répondre aux commentaires et questions des utilisateurs.
• Collaborer avec des influenceurs dans votre secteur pour élargir votre audience.
• Utiliser la publicité payante sur les réseaux sociaux pour atteindre des segments spécifiques de votre audience.
• Organiser des concours et des jeux sur les réseaux sociaux pour stimuler l’engagement et accroître la visibilité de votre marque.

Emailing :

• Mettre en place une stratégie d’emailing marketing pour fidéliser vos clients et les inciter à renouveler leurs achats.
• Segmenter votre base de données clients pour envoyer des emails personnalisés et pertinents.
• Automatiser l’envoi d’emails de bienvenue, de confirmation de commande, de relance de panier abandonné, etc.
• Intégrer des incitations à l’achat telles que des codes de réduction dans vos emails pour encourager les conversions.
• Tester différents moments d’envoi pour déterminer les périodes les plus propices à l’ouverture et à la conversion.

B. Transformer les visiteurs en clients

Page produit :

• Présenter des photos et vidéos de haute qualité mettant en valeur le produit.
• Rédiger une description claire, concise et persuasive du produit, soulignant ses avantages et ses caractéristiques.
• Afficher les avis clients et les notes pour rassurer les potentiels acheteurs.
• Proposer des options de comparaison et de zoom pour faciliter la prise de décision.
• Proposer des recommandations de produits similaires pour encourager les ventes croisées.
• Mettre en avant la politique de retour et de remboursement directement sur la page produit pour rassurer les acheteurs potentiels.

CTA :

• Utiliser des verbes d’action forts et incitatifs pour inciter à l’action.
• Placer les CTA de manière stratégique et visible sur la page produit.
• Adapter le design des CTA pour les rendre attractifs et engageants.
• Proposer des recommandations de produits similaires pour encourager les ventes croisées.
• Mettre en avant la politique de retour et de remboursement directement sur la page produit pour rassurer les acheteurs potentiels.

Formulaire de création de compte :

• Simplifier le formulaire en ne demandant que les informations indispensables.
• Proposer l’option « acheter en tant qu’invité » pour éviter de décourager les acheteurs.
• Offrir la possibilité de se connecter via des solutions tierces comme Facebook ou Google.
• Offrir des incitatifs tels que des remises spéciales ou des avantages exclusifs pour encourager l’inscription.
• Implémenter la validation en deux étapes pour renforcer la sécurité des comptes clients.
• Fournir des options de préférences de communication pour permettre aux clients de choisir les types d’emails qu’ils souhaitent recevoir.

C. Conclure la vente

Paiement sécurisé :

• Afficher les certifications de sécurité pour rassurer les clients.
• Proposer une diversité d’options de paiement pour répondre aux besoins de tous.
• Proposer des solutions de paiement en plusieurs fois pour accommoder différents budgets.
• Simplifier le processus de paiement en minimisant le nombre d’étapes.

Frais de livraison :

• Afficher les frais de livraison de manière claire et transparente dès le début du processus d’achat.
• Proposer des options de livraison économiques et flexibles.
• Offrir la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat.
• Offrir des promotions temporaires, comme la livraison gratuite pendant une période limitée, pour stimuler les ventes.
• Proposer des options de suivi de colis en temps réel pour que les clients puissent suivre l’acheminement de leur colis.
• Collaborer avec des partenaires logistiques réputés pour garantir des services de livraison fiables.

Politique de retour :

• Mettre en place une politique de retour claire et flexible.
• Communiquer clairement les conditions de retour et de remboursement.
• Offrir un service de retour facile et pratique pour les clients.

D. Fidéliser les clients

Programme de fidélité :

• Mettre en place un programme de fidélité attractif pour récompenser les clients réguliers.
• Offrir des avantages exclusifs comme des réductions, des points de fidélité ou des cadeaux.
• Personnaliser les offres en fonction des habitudes d’achat des clients.
• Collaborer avec des partenaires pour offrir des avantages spéciaux aux membres du programme.

Recommandations de produits:

• Envoyer des emails et des notifications push avec des offres personnalisées en fonction des produits consultés et achetés.
• Proposer des produits complémentaires ou des articles susceptibles d’intéresser les clients.
• Mettre en place des recommandations produits sur la base du profil et de l’historique d’achat des clients.
• Personnaliser les offres en fonction de l’emplacement géographique des clients pour des promotions locales.
• Proposer des offres exclusives basées sur le comportement d’achat récent.

Service client :

• Offrir un service client réactif, amical et expert.
• Mettre à disposition différents canaux de communication pour répondre aux besoins des clients (téléphone, email, chat en ligne…).
• Proposer un service de FAQ complet et des tutoriels pour aider les clients.

Avis clients :

• Collecter et afficher les avis clients sur les pages produits.
• Valoriser les avis positifs et répondre aux avis négatifs de manière constructive.
• Utiliser les avis clients pour améliorer les produits et services.
• Encourager les clients satisfaits à partager leurs expériences sur les réseaux sociaux.
• Utiliser des témoignages clients dans vos campagnes marketing pour renforcer la confiance.
• Mettre en place des incitations, telles que des concours ou des points, pour encourager les clients à laisser des avis après leurs achats.

III. Outils et solutions pour optimiser le tunnel d’achat

En plus des meilleures pratiques décrites précédemment, il existe de nombreux outils et solutions pour vous aider à optimiser votre tunnel d’achat e-commerce.

A. Heatmaps et outils d’analyse de comportement

• Heatmaps

Des outils tels que Hotjar ou Crazy Egg permettent de visualiser les zones de clics et de scroll sur vos pages web, offrant ainsi une compréhension visuelle du comportement des utilisateurs.

• Outils d’analyse de comportement

On peut utiliser des outils comme Mouseflow ou Google Analytics pour identifier les points de friction, analyser les pages à fort taux de rebond, et comprendre comment les visiteurs interagissent avec votre site.

• Enregistrements de sessions

Les enregistrements de sessions, disponibles avec des outils comme FullStory, permettent d’observer en détail le parcours des utilisateurs sur votre site, ce qui peut révéler des insights précieux sur leur comportement.

B. A/B testing

• Comparaison de différentes versions

Utilisez des plateformes d’A/B testing telles que VWO (Visual Website Optimizer), Optimizely, ou Google Optimize pour comparer différentes versions de vos pages web, y compris les titres, les CTA, et les formulaires, afin de déterminer la version la plus performante.

• Tests multivariés

Les tests multivariés vous permettent de tester simultanément plusieurs variables pour identifier les combinaisons les plus efficaces. Ces tests sont également pris en charge par des outils d’A/B testing avancés.

C. Logiciels d’emailing et marketing automation

• Automatisation des campagnes emailing

Des outils comme Mailchimp, HubSpot, ou Marketo permettent d’automatiser les campagnes emailing, ce qui vous permet d’envoyer des messages personnalisés et pertinents à vos clients à des moments stratégiques du parcours d’achat.

• Segmentation de la base de données

Segmentez votre base de données clients en fonction des profils, des comportements d’achat, et des préférences, afin de cibler vos emails de manière plus précise et pertinente.

• Création de scénarios marketing automatisés

Mettez en place des scénarios automatisés pour relancer les paniers abandonnés, fidéliser vos clients grâce à des offres spéciales, et stimuler vos ventes de manière proactive.

D. Chatbots et solutions de selfcare

• Mise en place de chatbots

Intégrez des chatbots sur votre site, via des solutions telles que Facebook Messenger, Drift, ou Chatfuel, pour répondre aux questions fréquentes des clients en temps réel, les guider dans leur parcours d’achat et améliorer l’expérience utilisateur.

• Solutions de selfcare

Offrez des solutions de selfcare qui permettent aux clients de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin, réduisant ainsi la dépendance au support client humain pour des questions simples.